专家服务的增长，值得往下看一步
枰先森（赵枰）
AI已经这么会回答了，客户还会花钱买专家的服务吗？Intuit旗下的TurboTax Live真人专家报税服务，2025财年收入增长47%，达到20亿美元，客户数增长24%。同一年，TurboTax在美国的总报税份数下降2%。总量在降，专家服务却在涨，客户到底在买什么？
这几个数来自Intuit的2025财年业绩披露。47%是TurboTax Live这项服务的收入增幅，不能写成Intuit整家公司的增长，也不能把它全部归功于AI。财报没有证明这个因果。但它把AI和人的本事用在不同环节的做法，很值得老板研究。
AI准备资料，专家接住具体情况
按照Intuit公开的技术介绍，税务计算由专门的税务知识引擎处理，大模型辅助解释结果；匹配专家、整理通话摘要，也有机器学习和自然语言处理参与。专家接着处理客户的具体情况。不同技术和人的判断，在同一项服务里配合。
系统能算、能解释，客户为什么还要找专家？想象自己准备申报：AI把一笔费用的处理方法说明白了，可资料有没有漏，自己的情况是否适用，提交前还需要确认什么？这些问题，仍可能让你想找一个懂行的人继续帮忙。
TurboTax提供自己办理、专家协助和专家全程办理等选择，价格与具体情况、服务层级有关。全程办理中，专家还会准备、签字和申报。听到一个答案，和有人把事情接过去办，是两种不同的需求。
对有经验的企业来说，这里有一个值得研究的机会：客户需要的本事，你原本就会。过去可能要靠几个熟练的人从头忙到尾；如果AI能接住一部分准备和衔接工作，这项服务就有机会让更多客户用上。
客户问完AI，后面还有哪些生意
服务做得好，还得让客户找到你。如果客户先去AI那里问问题，企业怎样接到他接下来的需求？
2026年4月，TurboTax发布了进入Claude和ChatGPT的产品进展。按其官方介绍，用户可以获得税务估算、整理所需资料、连接真人专家，再到后续流程继续报税。这个2026年的产品动作，不能拿来解释2025财年的收入增长。
我更在意的是这个顺序：客户问完AI以后，还需要准备资料、确认情况、把事情办完。企业可以研究的机会，就在这些接下来的动作里。
一份报价，怎样走到客户能用的方案
拿设备企业举个例子。客户问报价，AI很快把参数和报价整理过去。可客户还想知道：按现在的产量，这个配置够不够？以后换产品还能不能用？设备买回去，谁来帮忙把它用好？
这些问题需要使用条件、历史方案和交付判断。公司做了多年积累的本事，有机会在这里用上。先把经过确认的参数、适用条件和历史方案准备好，AI辅助比较、列出缺少的信息，技术人员就能集中处理真正需要判断的地方。
销售接着解释，交付团队把承诺接过去。客户得到的，就有机会从一份报价走到适合自己的使用方案。这是一个可研究的业务例子，是否有价值，要到具体客户和交付条件里验证。
三种收益，先分清楚再设计服务
把服务做完整，是不是就能多收一笔费用？我会先分清三种情况。第一种，合同里已经答应的服务，公司应当把它做好，不能换一个AI的名义再收费。这里值得争取的是少返工、交付更快。
第二种，客户确实有额外需求，也愿意单独付钱。这时可以研究一项新的服务，但要讲清做什么、做到哪一步、怎样验收，再拿真实需求验证。
第三种，客户不愿意单独为服务付费，但谁能帮他把产品用好，他就更愿意买谁的。企业争取的，可能是产品订单和后续合作。
同样是用AI做服务，这三种赚的是不同的钱。先看清客户为什么买单，后面才知道AI该接在哪里，怎样安排人员和交付。
调研看完整，落地可以先做一段
这也是我们进入企业做调研时，希望弄清楚的事情。把客户、销售、技术和交付放到同一件真实业务里看：客户究竟需要什么，公司能不能满足，哪一步一直接不上？
接不上，有不同原因。资料每次都要重新找，可以研究AI怎样辅助准备；销售作出了承诺，交付却不知道，就需要调整信息和责任的衔接。不同原因，需要不同处理办法。
调研要看完整，实施可以分步。先选一个设备客户，把询问、选型、方案确认和交付接起来，看客户是否更愿意推进、方案是否少被退回、交付有没有兑现承诺。用这些变化判断下一步投入，验收也要走到客户认可。
我愿意和老板一起做的，就是先把机会找准，再把AI、团队和现有系统组织起来，让这门生意有条件跑起来。你积累的客户理解、行业经验和交付能力，都有机会派上新的用场。
让已有经验更容易交付
尚易至尚科技集团13年辅导企业成长，累计服务200多家企业成长，拥有完整产业生态链。围绕中小实体企业的真实经营问题，把品牌、电商、新媒体、渠道、仓储物流、团队辅导和AI应用放在一起研究，面向中小企业提供AI整体落地、AI应用落地和AI企业内训。
具体到一项服务，FDE企业AI落地应用工程师侧重场景实现、集成与交付；FDC企业AI落地应用教练侧重企业内训、团队学习、使用与复盘。企业AI辅导和企业AI陪跑，也应围绕同一项客户需求，让系统做出来、团队用起来、结果有依据地检查。
值得重新研究的是：这些本事，能不能以一种更容易交付的方式服务更多客户？客户买完产品之后，最经常回来找你解决什么问题？其中有没有一件，你知道怎么做、客户也需要，却一直没有稳定提供？下一条增长线，也许就从这件事开始。