及时回答，和真正解决，是两件事
枰先森（赵枰）
以后找一个真正能解决问题的人，会不会还得多花钱？AI客服越来越便宜，我反而开始在意这件事。
Klarna在2024年2月公布，公司AI助手上线首月处理了230万次对话，工作量相当于700名全职客服。这是公司的自报与工作量换算，不能直接理解成裁掉了700人。
据CX Dive对2026年20VC访谈的报道，CEO讨论了人工联系可能成为更有价值的服务体验，也承认过去过于关注成本。这不等于已经宣布找人工必须付费，但服务会怎样分配，值得我们往下想。
客户需要的是有人把事情接过去
站在客户这边，我不反对AI。晚上有问题，不用等到明天；查一个状态，不用排队很久，当然很好。可是把问题说了三遍，对面仍重复同一段话，这时我想找人，是因为事情没有解决。
找到一个有权处理的人，应该算高级服务，还是原本就该有的服务？老板值得想清楚。AI降低了基础服务的成本，可以让更多客户及时获得答复，也可以只把节省的投入拿走。两种选择，会让客户感受到不同的变化。
系统显示已经回复，客户却可能还在等一个真正能够负责的人。服务的判断，不能停在聊天窗口里。
规则清楚的先试，特殊问题有人接
做企业AI应用时，我会先区分两类工作：查资料、查进度等规则清楚的事情，可以试着交给AI；涉及争议、承诺和特殊交付的事情，要有明确的人接住。转交时，别再让客户从头说一遍。
具体到一次咨询，AI先整理已确认的信息，发现需要人工判断就把问题、相关记录和未解决部分一并交给负责人。负责人确认后，再把结果交回客户。权限、责任和转交方式，需要一起安排。
复盘时别只看挡住多少人工咨询。看看同一问题客户会不会再来，需要人处理时能不能顺利找到人，答应的处理结果有没有兑现。这些更接近客户的真实感受。
让专业服务的价值用在客户需要处
对做服务的人，重复解释资料可能越来越难体现价值。听懂例外、协调资源、承担处理结果，更值得下功夫；这些本事能否得到回报，还要看企业怎样安排岗位和激励。
尚易至尚科技集团13年辅导企业成长，累计服务200多家企业成长，拥有完整产业生态链，面向中小实体企业提供AI整体落地、AI应用落地和AI企业内训。服务场景需要把客户理解、渠道沟通、业务交付和团队辅导接起来。
FDE企业AI落地应用工程师侧重客服场景实现、系统衔接与交付，FDC企业AI落地应用教练侧重团队学习、使用与复盘。企业AI辅导、企业AI陪跑围绕同一件客户事务推进，技术和人工才能各自接住适合的部分。
我希望AI带来的是更多人得到好的服务。你遇到过AI已经回答，事情却一点没有解决的情况吗？反过来，如果AI真的能把事情办好，你还在不在意对面是不是一个人？